Le réseau Informaticiens publics
Le réseauInformaticiens publics
Le réseau Informaticiens publics (IP) à Bruxelles
Depuis 2014, ARC asbl a développé et expérimenté avec succès un dispositif de lutte et réduction des inégalités numériques à Bruxelles (et depuis 2024 en Wallonie) : le réseau des Informaticien·ne·s public·que·s (IP). Le dispositif vise spécifiquement les personnes éloignées du numérique et touche une très grande diversité de publics. Des personnes précarisées, des personnes d’origine étrangère, des seniors et personnes isolées, des personnes en recherche d’emploi, des jeunes, …
Les permanences numériques sont organisées le plus souvent de manière hebdomadaire et sont situées dans des lieux où s’effectuent différents types de travail social, culturel ou administratif : bibliothèque, maison médicale, PCS, CPAS, mission locale, maison de quartier… La localisation de la permanence numérique est en enjeu essentiel du dispositif car elle va permettre de toucher facilement le public visé, soit parce que l’information peut être aisément relayée, soit en raison du passage des usager.es sur les lieux pour accéder à d’autres services.
Ces permanences numériques sont animées par des bénévoles défrayés et formé·es par l’ARC, du personnel en insertion professionnelle (les animateurs numériques polyvalents) ou des salariés de l’asbl. Les permanences (2 à 3h) sont organisées dans des locaux mis à disposition par les partenaires. ARC asbl fournit le matériel informatique dans la majorité des partenariats mis en place si aucun matériel n’est mis à disposition. Les principes de l’économie circulaire prédominent dans les modalités d’acquisition du matériel nécessaire (PC, imprimantes, connectique, …).
A Bruxelles, ARC asbl anime près de 30 permanences numériques parmi la cinquantaine que compte le réseau à Bruxelles, en collaboration avec des sociétés de logement, des CPAS ou des opérateurs du secteur associatif. Nos informaticien.nes public.ques sont présent.es dans ces permanences dans 9 communes de la région de Bruxelles (Schaerbeek, Forest, Jette, Anderlecht, Woluwe St Lambert, Saint-gilles, Saint-Josse, Molenbeek, Bruxelles-ville). Depuis 2024, le projet est également soutenu financièrement dans le cadre du FEDER à Bruxelles pour une durée de 5 ans. Ce financement prend notamment en charge l’accompagnement et la formation des IP ainsi que la communication autour du réseau de permanences numériques opérantes en Région Bruxelles capitale.
Depuis 2024 également, le projet a été développé en Wallonie dans le cadre du Digilab à Namur, La Louvière, Liège et Verviers. Avec 19 permanences actives sur le territoire, le projet a démontré son impact positif. Nous collaborons sur ces territoires avec de nombreux partenaires tels que la Ligue des familles, les CPAS, les bibliothèques, Maisons médicale du brasero, la Maison de quartier. Ces partenaires sont un rouage essentiel du dispositif en raison de leur connaissance des publics mais également puisqu’ils nous permettent de toucher directement les publics visés par ce projet.
Plus-value du dispositif IP d’ARC asbl.
Double défi rencontré
La mise en place de permanences numériques répond à un double défi : assurer un bon accès aux services des administrations pour les citoyen·ne·s et permettre aux administrations d’être informés des besoins « numériques » des citoyen·nes ainsi que proposer une simple aide technique. Il favorise un meilleur suivi de ces situations personnelles. Les permanences IP sont de ce fait devenues de véritables lieux de cohésion sociale.
Approche spécifique individuelle de l’usager.e
Notre approche spécifique de l’usager.e (bienveillante, humaine et pas uniquement technique) fait la force du dispositif Informaticien·ne Public·que. Les IP sont formés par ARC asbl pour accompagner et venir en aide de manière individuelle aux citoyen.ne.s face à toutes leurs difficultés liées à l’accès aux services numériques. Les IP aident les usagers à effectuer des « tâches numériques » du quotidien : installer Itsme, libérer de l’espace dans un smartphone, accéder à un espace client, télécharger une composition de ménage, faire un paiement en ligne… Ce travail se fait en impliquant le – la citoyen·ne au maximum de ses capacités, dans un climat de confiance et de confidentialité.
Un cadre déontologique et une formation continue pour les IP
Pour cadrer ce dispositif, les IP signent une charte des IP qui apporte un cadre déontologique et pédagogique à leurs interventions (https://informaticienpublic.be/charte-des-informaticiens-publics/). Le périmètre d’action des IP y est clairement défini : si la demande de l’usager.e dépasse celui-ci, l’IP orientera la personne vers le lieu adéquat (permanence sociale, EPN, Repair Café, écrivain public…). L’IP est donc également capable d’informer et réorienter vers l’environnement immédiat de la permanence en matière de cohésion sociale et/ou services à la personne. Les Informaticiens publics sont supervisés par un coordinateur des IP qui a la charge du planning, du suivi pédagogique et de la formation, de l’évaluation des permanences.
Des remises à niveau et partage de bonnes pratiques ou difficultés rencontrées permettant d’apporter les adaptations nécessaires sont organisées plusieurs fois par an pour les IP dans le cadre d’intervisions regroupant tous les Informaticiens publics actifs en RBC.
Reporting et visibilité des permanences
Le réseau des Informaticiens publics a également la spécificité de visibiliser son action via un site internet (https://informaticienpublic.be/) et de réaliser un reporting totalement anonymisé des demandes. Celui-ci nous permet d’évaluer les besoins des usager·es et l’efficacité des permanences numériques. Le reporting réalisé permet d’avoir des données constantes sur les besoins exprimés et l’atteinte des résultats dans chaque permanence (types et catégories de demandes, genre et âge des usager.es). Par ailleurs, une enquête de satisfaction peut être réalisée à la demande dans certains cas définis dans les permanences.
Le réseau hébergeur : centré sur la permanence
L’hébergeur est un partenaire qui met à disposition un local ouvert au public. La priorité est donnée à l’ancrage local dans lequel s’insèrent les permanences. L’accompagnement proposé par l’IP s’intègre dans les activités du lieu, et plus largement du territoire qui l’accueille. Les IP dressent pour chaque permanence, avec les partenaires locaux, une cartographie des ressources vers lesquelles adresser les demandes réorientées. L’orientation se fait ainsi vers et depuis l’IP, renforçant ainsi le maillage et la complémentarité des acteurs. Les données collectées dans le cadre du reporting peuvent être partagées avec le partenaire hébergeur.
Le réseau opérateur : centré sur la coopération
ARC asbl fédère et anime un réseau d’opérateurs partenaires, issus de diverses structures et associations, qui tiennent des permanences de manière autonome. Ce réseau se structure en collectif au sein duquel les partenaires :
- signent la charte, s’engagent à la faire respecter et à la faire évoluer ;
- s’engagent à garantir les moyens nécessaires au respect du cadre d’intervention de l’IP ;
- mutualisent leurs savoir-faire et ressources en vue de promouvoir l’action et les revendications du réseau.
Les IP opérateurs restent vigilants et rapportent les dysfonctionnements des services numérisés afin d’alimenter la base de connaissances et les revendications du secteur et des usager.es.
Vous êtes intéressé.es par notre projet ?
Asbl, pouvoir communal, CPAS, vous souhaitez accueillir une permanence numérique dans vos locaux ? Deux options (cumulables) s’offrent à vous. Vous pouvez devenir hébergeur ou opérateur partenaire.
Devenir Hébergeur
L’équipe d’ARC asbl met en place une permanence IP dans vos locaux une fois par semaine à l’attention de vos publics. Si vous êtes une asbl de moins de 15 salariés et non subsidiée pour l’inclusion numérique, vos valeurs rejoignent les nôtres, votre territoire/quartier n’est pas couvert par un autre dispositif d’aidants numériques, alors, contactez-nous pour discuter d’une collaboration à construire ensemble.
Vous êtes une asbl de plus de 15 salariés, vous disposez de subsides dédiés à l’inclusion numérique, vous êtes un CPAS, une commune, une société de logements sociaux, … alors nous vous proposons un partenariat rémunéré dans le cadre d’une convention. Cette rémunération prend en charge le coût réel pour ARC asbl de la mise en place de cette permanence (budget ci-dessous). ARC asbl répond également à des appels d’offre en tant que prestataire de services.
La fréquence et les horaires de chaque permanence sont réfléchis et choisis en bonne concertation entre parties prenantes en fonction du territoire et des publics visés. Les permanences s’organisent dans des locaux mis à disposition par les pouvoirs publics ou les opérateurs partenaires. Les locaux doivent disposer d’une connexion internet. ARC asbl peut fournir si besoin tout l’équipement informatique nécessaire au bon fonctionnement de la permanence. La planification, le lancement et l’organisation d’une permanence numérique efficace se déroule sur plusieurs mois. Ce temps long est nécessaire pour mettre en place un pilotage coordonné du dispositif, recruter le cas échéant les Informaticiens publics, communiquer et faire la promotion de la permanence, évaluer les besoins et résultats, consolider le dispositif. Pendant toute la durée de fonctionnement d’une permanence, ARC asbl assure l’accompagnement des IP et relaye la communication autour de celle-ci.
Pour toute collaboration ou prise d’information, contactez
- Adrien GODEFROID
- adrien.godefroid@arc-culture.be
- Vincent FERRÉ
- vincent.ferre@arc-culture.be
